Job Category Rooms & Guest Services Operations
Location Courtyard Toulouse Airport, 4Bis Rue Alain Fournier, Toulouse, Haute Garonne, France VIEW ON MAP
Schedule Full-Time
Located Remotely? N
Relocation? N
Position Type Management
Idéalement situé à proximité de l’aéroport de Toulouse-Blagnac et du site Airbus, notre établissement 4 étoiles de 187 chambres accueille essentiellement une clientèle d’affaire.
Afin de recevoir notre clientèle et satisfaire ses besoins et ses attentes, notre établissement est aussi doté d’un restaurant, le K&B avec terrasse qui donne sur notre piscine privative, 3 salons de réunions, un Business Corner, un Market ouvert 24h/24 et 7j/7 et une salle de fitness.
Avec plus de 330 établissements gérés dans plus de 20 pays, Courtyard by Marriott offre un environnement rafraîchissant qui aide les clients à rester en phase et équilibrés. En travaillant chez Courtyard, vous devrez veiller à ce que les clients profitent d’un séjour calme et productif répondant à leurs attentes personnelles et professionnelles. Découvrez votre monde (Find Your World™) chez Courtyard by Marriott.
Missions
Le Rooms Operations Manager gère l’intégralité des opérations et des équipes de la Réception et du Housekeeping de l’hôtel.
Son rôle est de constamment améliorer la satisfaction clients et associés ainsi que de maximiser la performance financière de son service. Il est garant du bon suivi des standards et procédures de la compagnie Marriott International. Il supervise les équipes de son périmètre, assiste aux réunions requises et suit les objectifs de l’hôtel.
En tant que membre du Comité de Direction de l’hôtel, il est gestionnaire du changement et de l’application de la bonne stratégie de l’entreprise.
GESTION D’EQUIPE
- Mener les objectifs donnés en faisant participer son équipe.
- Créer un environnement dynamique au sein de son service afin d’accroitre la motivation, l’empowerment, l’esprit d’équipe et l’excellence de service des associés
- Analyser les résultats de satisfaction des associés et des clients afin de développer des plans d’action visant à les améliorer.
- Gérer les compétences des différents membres de l’équipe pour les développer en mettant en place des objectifs individuels et collectifs.
- Montrer l’exemple dans toute situation en démontrant confiance en soi, énergie et enthousiasme.
- Conduire les entretiens biannuels & annuels d’évaluation.
- Aider les associés dans la compréhension des besoins et attentes des clients lorsque nécessaire.
- Démontrer une approche proactive dans la gestion des inquiétudes de son équipe.
- Rester professionnel et courtois dans toute situation.
- Gérer les plannings de son département.
GESTION DES MISSIONS OPERATIONNELLES DE L’HEBERGEMENT
- Gère la bonne exécution des tâches opérationnelles du département (Réception & Housekeeping).
- Partager les résultats de satisfaction clients incluant les formulaires de satisfaction clients, commentaires en ligne et lettres.
- Communiquer les objectifs et résultats aux équipes de manière périodique.
- Gérer son planning et ses horaires en fonction des besoins de l’hôtel et en respectant les horaires maximums légaux de travail.
- Effectuer les duties, navettes et porterages lorsque nécessaire.
GESTION DE L’EXPERIENCE CLIENT
- Maîtriser parfaitement la culture de service Courtyard.
- Fournir un excellent service clientèle en étant disponible pour chaque client.
- S’efforcer à continuellement améliorer les scores Guest Satisfaction Survey (GSS).
- Répondre à toutes les requêtes dans un délai approprié.
- Vérifier que chaque membre de l’équipe atteint ou dépasse l’hospitalité requise.
GESTION DE LA PROFITABILITE
- Gérer l’Audit Qualité annuel avec le Directeur Général et le Directeur Régional, l’audit BSA (Brand Standard Audit), l’audit ISRA (International Summary Risk Assessment) ainsi que tous les autres audits relevant de sa discipline.
- Participer activement à l’élaboration et au suivi du BP (Business Plan).
- Vérifier que le programme de contrôle de clefs est en place et viable.
- Analyser les états financiers, les rapports de vente et d’activités afin de mesurer la productivité et l’atteinte des objectifs. Déterminer les secteurs nécessitant une réduction de coûts ou une amélioration de la stratégie interne.
- S’efforcer de maximiser les performances financières de son département.
GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
- Gérer le recrutement de son équipe avec la collaboration du Responsable Ressources Humaines.
- Recevoir les recommandations de ses superviseurs.
- Vérifier la bonne intégration des nouveaux membres de l’équipe.
- Analyser les besoins de formations et gérer le plan de formation de son équipe en collaboration du Responsable des Ressources Humaines.
- Solliciter les feedbacks de son équipe, utiliser la politique de la porte ouverte, revoir et améliorer les scores de satisfaction de l’équipe ES (Engagement Survey).
- Faire appliquer la législation du travail en vigueur.
- Vérifier que le planning est en accord avec la législation en vigueur, vérifier les horaires de début et de fin du travail, fournir les feuilles de présence mensuelles, le récapitulatif des upsells du mois précédent et le récapitulatif de porterage au bureau du personnel.
Principes de sûreté
Il s’agit d’avoir des connaissances solides de tous les plans d’urgence et de savoir comment les appliquer. Maintenir la sécurité, sensibiliser l’hôtel à la sécurité et aux procédures de prévention des accidents. La personne est responsable du report des accidents. Elle doit soutenir tous les programmes de sécurité. Elle travaille avec précaution quand elle est dans les étages où il y a des chambres. Elle s’assure personnellement que les instructions de sécurité sont bien données avant l’utilisation d’un matériel.
Merci de noter que les tâches mentionnées ci-dessus sont un bref aperçu de toutes ses fonctions et peuvent être ajustées suite à des « daily check lists » et d’autres méthodes de communication à tout moment.
Profil
- Avoir une expérience similaire dans un groupe international.
- Maîtrise de l’anglais impérative.
- Connaissance du logiciel OPERA est un plus.
- Être bien soigné et en accord avec le code vestimentaire de l’hôtel.
- Être informé au quotidien des évènements et des activités au sein de l’hôtel.
- Être présent et visible au cours des évènements extraordinaires de l’hôtel.
- Connaître les stratégies de vente.
- Cultiver une vraie connaissance en ce qui concerne les différentes marques du groupe Marriott.
- Connaître les clients réguliers de l’hôtel et sait quelles sont leurs exigences. Il s’assure qu’ils sont satisfaits.
- Connaître les différences culturelles et savoir l’attitude à adopter envers chaque culture. Connaître également les différents protocoles et étiquettes.
- Rapporter immédiatement tout événement inhabituel au GM.
- Veiller à représenter Marriott de la manière la plus professionnelle et courtoise possible.
- Avoir des connaissances sur la ville de Toulouse, les attractions locales de manière à renseigner les clients efficacement.
- Effectuer toute tâche qui sera attribué par la hiérarchie.
Contrat
Ce poste est à pouvoir en Contrat à Durée Indéterminé est disponible immédiatement.
Avantages
- Programme de Reconnaissance et célébration du personnel Take Care (Bien-être).
- Indemnité nourriture (4.10€).
- Nombreuses primes (Intéressement, cooptation, employé(e) de l’année, etc.).
- Uniforme et service blanchisserie.
- Prise en charge à 50% du titre de transport et Parking à disposition.
- Pas de coupures et Plannings mensuels.
- 10 jours fériés.
- Heures supplémentaires comptabilisés et transformées en repos compensateur.
- Mutuelle/Prévoyance d’entreprise.
- Avantages du groupe (réduction pour vous et vos proches dans tous les hôtels du groupe, accès à la formation, l’évaluation, accueil …).
Note : L’hôtel s’adresse principalement à une clientèle business, ouvert 7j/7, 24h/24, et 365 jours par an. Tout associé a besoin de réaliser ceci et d’être conscient que parfois, il peut s’avérer nécessaire de demander à des associés, une aide dans un autre département que le sien, selon la demande. De plus, c’est un hôtel business et une attitude correspondant aux critères du secteur hôtelier doit être préservée en toute circonstance.
Ce profil de poste est donné à titre indicatif.
L’hôtel se réserve le droit d’effectuer des modifications si nécessaires.
Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable
At Courtyard, we’re passionate about better serving the needs of travelers everywhere. It’s what inspired us to create the first hotel designed specifically for business travelers, and it’s why the Courtyard experience today empowers our guests, no matter the purpose of their trip. We’re looking for achievers who are passionate about providing a guest experience that goes above and beyond, enjoy being part of a small yet ambitious team, and love learning how to always improve – all while having fun.
In joining Courtyard, you join a portfolio of brands with Marriott International. Be where you can do your best work, begin your purpose, belong to an amazing global team, and become the best version of you.
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